Fidélisation en ligne : Boostez la valeur de vos clients

Comprendre les enjeux de la fidélisation

Qu’on se le dise, la fidélisation des clients est l’un des piliers de la réussite d’une entreprise en ligne.

Mais pourquoi est-ce si important ?

L’acquisition est un levier que l’on aime particulièrement activer à l’agence : SEO, inbound, outreach. Mais une bonne stratégie d’acquisition n’est rien seule. La première des raisons que l’on peut citer est financière. Saviez-vous qu’un client coûte en moyenne 5 fois moins cher à fidéliser qu’à conquérir ?

Cerise sur le gâteau, un client fidèle a de grandes chances de recommander positivement votre entreprise à son entourage. Le bouche-à-oreilles, un excellent moyen d’accroître sa notoriété en regardant ses clients travailler 😋

Diana, notre spécialiste de la stratégie digitale, vous le confirmera : la fidélisation est un enjeu crucial pour les entreprises en ligne.

Les clés pour fidéliser vos clients en ligne

Avant de plonger dans les détails, prenons un instant pour comprendre les différentes méthodes de fidélisation clients en ligne.

Dans cette partie, nous allons voir ensemble trois méthodes de fidélisation :

• l’expérience utilisateur personnalisée
• les programmes de fidélité
• le service client de haut niveau

Et tout ça, accompagné de conseils pour vous aider à connaitre le succès. Afin d’être complet, je vais aussi parler de certaines limites à prendre en compte.

Let’s go.

Créer une expérience utilisateur personnalisée

L’UX (User Experience)⁽¹⁾ est devenue un élément incontournable pour fidéliser vos clients en ligne.

Proposer une expérience utilisateur personnalisée et adaptée, c’est un excellent moyen de les engager et de les convertir. Imaginez des interfaces qui s’adaptent aux besoins de vos clients en fonction de votre connaissance sur leurs besoins. Pensez par exemple à des recommandations de produits basées sur les préférences de vos clients ou à des offres promotionnelles ciblées. Un bon moyen de renforcer la fidélisation client.

Il faut impliquer vos clients et leur donner envie de tester votre approche personnalisée. Assurez-vous d’utiliser des données pertinentes et de les exploiter de manière efficace. Un exemple ? En analysant le comportement d’achat de vos clients, vous pouvez leur proposer des offres spéciales. Des offres qui correspondent à leurs besoins⁽²⁾. Pour info, il existe des outils automatisés pour cela maintenant.

Si vous vendez des produits de type “consommables”, alors pensé à permettre à vos clients d’accéder très vite à cette liste de produit. C’est très efficace 👍

Cependant, il est important de souligner un point : n’en faite pas trop. Ou encore, quand le mieux et l’ennemi du bien. Pensez aussi à bien respecter la vie privée de vos clients⁽³⁾.

N’oubliez pas que trop de personnalisation peut parfois sembler intrusive et contre-productive.

Mettre en place un programme de fidélité efficace

Savez-vous qui est l’inventeur du programme de fidélité ? Air France !

Pourquoi je parle de ça ? Pour comprendre dans quel cadre est né ce type de dispositif, mainte fois repris après pour accroitre la fidélisation client.

Je pense qu’il n’est plus nécessaire de présenter ce type de dispositif de fidélisation client. Pourtant, gardez bien en tête ce qui suit.

Un programme de fidélité bien pensé peut faire des merveilles pour inciter vos clients à revenir chez vous.

Si l’on devait citer un seul exemple de programme de fidélité client qui a changé la donne, c’est Amazon Prime. Bien qu’il n’est pas inventé ce principe, ils l’ont popularisé dans le monde entier : la carte de fidélité qu’il faut payer pour avoir des avantages.

Inutile de préciser qu’après avoir payé votre carte de fidélité, vous allez bien penser à revenir chez Amazon pour en profiter ^(4)(5)(6).

On garde à l’esprit que le contexte des besoins clients Amazon ne sont pas les mêmes que les vôtres. Ou tout du moins, il y a des chances que ce ne soit pas le cas. Recopiez un programme de fidélité, sans réfléchir à ses personae, une erreur à éviter. Pensez au type de programme de fidélité qui conviendra le mieux à votre cible commerciale 😉

Mais avoir un programme de fidélité ne fait pas tout. Il faut ensuite inciter vos clients à participer, Et oui, ça ne se fait pas tout seul. 🤷

Communiquez clairement les avantages et les récompenses qu’ils peuvent obtenir.

Et si jamais vous aviez le moindre doute : n’hésitez pas à utiliser des témoignages de clients satisfaits. Cela va très grandement renforcer la crédibilité de votre programme de fidélisation client. Et si cela pouvait être fait sous la forme de témoignages vidéos, ce serait encore mieux. De quoi mettre bien mettre en avant votre fidélisation client.

Gardez toutefois deux choses à l’esprit :

• Trouver le bon programme, celui qui convient à vos personae n’est pas toujours simple
• Les programmes de fidélité peuvent parfois être coûteux. Il est très important trouver le bon équilibre entre récompenses offertes et bénéfices pour votre entreprise.

Offrir un service client exceptionnel

On s’en doute, une bonne fidélisation client passe par un bon service client.

Et vous savez quoi ? C’est drôle, mais quand on parle de service client, beaucoup d’entreprises pensent être meilleures que les autres sur ce point. Et lorsqu’un problème fait surface, on dit que c’est ce client en particulier qui est chiant.

Mais lorsqu’un audit la qualité du service client, on se rend compte que cela vient bien plus souvent d’une lacune de l’entreprise. Manque de réactivité, manque de contexte, sans parler de tous les biais qui s’activent quand son entreprise se fait “agresser en ligne”. Voici les principales causes d’un service client qui n’est parfois pas à la hauteur. De quoi avoir un grand impact sur votre fidélisation client.

Et pourtant, nous le savons, un service client réactif et efficace contribue beaucoup à fidéliser vos clients en ligne.

Faites en sorte de mettre en place des canaux de communication faciles à utiliser :

• Chat en direct,
• Réseaux sociaux,
• Téléphone.

Bref, soyez là où sont vos clients pour permettre à vos clients de vous contacter rapidement et facilement en cas de problème. Ne les obligez pas à se plier à vos petites habitudes.

Ne vous contentez pas d’attendre que vos clients vous contactent, prenez les devants. Encouragez vos clients à vous faire part de leurs préoccupations. Pourquoi ? Pour vous assurer de les traiter de manière rapide et satisfaisante.

Résultat ? La confiance de vos clients en votre entreprise va en ressortir grandi. Et… leur donnera très certainement envie de revenir.

Je ne serais pas complet si je ne disais pas que cela peut avoir un vrai coût. La gestion d’un service client de qualité peut nécessiter des ressources et des investissements importants. Assurez-vous d’avoir les moyens de fournir un service client exceptionnel avant de vous lancer. Sachez juste qu’il existe différentes façons de voir son service client en ligne.

Un exemple pour comprendre : vos propres clients peuvent se transformer en opérateur du service client sur votre site. Si si, cela se fait. Et bien plus souvent que vous ne pouvez l’imaginer.

À vous de penser la fidélisation client selon votre propre prisme.

Utiliser les outils de marketing pour renforcer la fidélisation

Continuons notre périple dans le monde de la fidélisation client dans le digital.

Pour améliorer tout cela, il est plus qu’important d’utiliser les outils marketing que l’on trouve en ligne. C’est pourquoi nous allons parler de l’email marketing et l’automatisation du marketing, ainsi que deux nouvelles stratégies pour renforcer la fidélisation de vos clients.

Et oui, l’email n’est pas mort ; (très) loin de là.

Email marketing pour la fidélisation client

C’est dans les vieux pots que l’on fait la meilleure soupe (il paraît 😅) Alors avec l’email marketing, je ne vais pas vous décevoir, la soupe va être succulente.

Et oui, l’email marketing est un outil puissant pour fidéliser vos clients en ligne. Grâce à des campagnes bien ciblées et segmentées, vous touchez votre cœur de cible, directement dans sa boîte mail. Cool 😎.

Petit conseil en passant : Pour que vos clients soient incités à ouvrir vos emails, assurez-vous de rédiger des objets accrocheurs et pertinents. Avez-vous déjà entendu parler du principe d’interupt pattern⁽⁷⁾ ?

Comme pour tout ce que vous faites en marketing digital, effectuez des tests A/B⁽⁸⁾ pour optimiser vos campagnes et trouver la meilleure approche. Gardez bien à l’esprit que trop d’emails peuvent irriter vos clients et nuire à votre réputation. Veillez donc à trouver le bon équilibre entre la fréquence et le contenu de vos communications. 🤔

Pour débuter, des outils comme Mailchimp vous permettent de segmenter vos listes d’abonnés et d’envoyer des newsletters personnalisées. De quoi maximiser l’impact de vos campagnes. Vous n’avez pas encore fait ce type d’action pour votre fidélisation client ? Prenez un moment pour vous y intéresser. Selon notre expérience, c’est là que vous avez le plus à gagner, et rapidement ! 🚀

Automatisation du marketing

Le temps, c’est de l’argent il paraît. En tout cas, ce que je sais, c’est qu’il s’agit de l’unique matière première de l’univers qui ne soit fondamentalement pas “renouvelable”. Pire, nous en avons une quantité limitée par jour. Impossible d’en ajouter.

Impossible, vraiment ?

En venant automatiser votre pile marketing, voila un excellent moyen de gagner du temps et tout en optimisant la fidélisation de vos clients.

Et vous savez qui ? L’automatisation du marketing est un excellent moyen d’améliorer votre relation client. Vous ne l’aviez pas vu venir n’est-ce pas ? 😬

Qui dit automation du marketing, dit outils. Des outils comme HubSpot ou Marketo vous permettent de créer des scénarios automatisés et personnalisés. De quoi accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat et bien au-delà. En anticipant les besoins et les attentes de vos clients, vous renforcez leur engagement envers votre entreprise.

Qui n’aime pas qu’on vienne lui servir un cocktail au bord de la piscine la seconde avant d’en avoir justement envi ?

Si j’aime beaucoup les automatisations, deux petites choses à dire toutefois.

• N’automatisez pas excessivement vos communications. Vous allez donner l’impression d’être un robot. Pensez à conserver une touche humaine dans vos échanges avec vos clients pour maintenir une relation de confiance et de proximité ; c’est mieux 😉
• N’automatisez pas tout et n’importe quoi. La mise en place des scénarios d’automatisation peuvent prendre du temps à mettre en place et à maintenir.

Utiliser les réseaux sociaux pour renforcer l’engagement

Ce qui va sans dire allant toujours mieux en le disant, enfonçons ensemble une porte ouverte. Parlons de l’importance des réseaux sociaux pour venir renfoncer l’engagement et la fidélisation client.

Comme vous le savez certainement, les réseaux sociaux sont un excellent moyen pour renforcer l’engagement envers votre marque. Logique.

Logique aussi : Partagez du contenu pertinent et intéressant pour votre audience. Encouragez aussi les interactions avec vos clients en répondant à leurs commentaires et questions.

Petite chose, c’est en développant une présence active que votre marque arrivera à créer un véritable engagement sur les réseaux sociaux. Attention, ne vous trompez pas. S’engager sur les réseaux, c’est aussi aller sur les autres comptes, liker, commenter **et **partager sur son propre compte. Jouez vraiment le jeu des réseaux sociaux au risque de rester sur le bord de la route de votre audience.

Avec la multiplication des plateformes, prenez bien le temps de réfléchir avant de vous lancer. Il est important de choisir la bonne en fonction de votre cible. Conseil d’ami : ne dispersez pas vos efforts sur trop de réseaux 😆

Mettre en place un support client multicanal

Je l’ai rapidement abordé au-dessus, donc permettez-moi d’insister un chouilla.

N’obligez pas vos clients à trouver votre service client ; faite le venir à eux.

Comment ? Grâce au support client multicanal.

Offrir un support client multicanal est essentiel pour fidéliser vos clients en ligne.

En proposant plusieurs canaux de communication, vous facilitez les échanges avec vos clients. Et ce n’est pas tout, vous améliorez aussi la satisfaction. 😉

Assurez-vous que votre équipe de support soit bien formée. Assurez vous aussi de lui donner les ressources nécessaires pour traiter rapidement et efficacement les demandes des clients.

Comme nous l’avons déjà dit, gardez bien en tête que cela peut être coûteux. Cela peut aussi nécessiter un investissement important en termes de temps et de ressources. On n’a rien sans rien 😩

Prenez bien le temps d’évaluer vos besoins et ceux de vos clients avant de vous lancer dans cette stratégie.

Bref, pour fidéliser vos clients en ligne, il faut :

• offrir une expérience utilisateur personnalisée,
• mettre en place un programme de fidélité efficace,
• utiliser les outils de marketing,
• proposer un service client exceptionnel (et pas moins).

On s’en doute, rien n’est jamais parfait. Chacune de ces stratégies présente des avantages, mais aussi des limites à prendre en compte. À vous d’adapter ces méthodes à votre entreprise. Gardez bien en tête les attentes de vos clients et vous pourrez renforcer la fidélisation de vos clients. De quoi aussi assurer la pérennité de votre activité en ligne.

Analyser et optimiser la fidélisation

Ce qui ne se mesure pas, ne s’améliore pas. Un mantra qui ne nous quitte jamais à l’agence.

Pour garantir la réussite de vos efforts de fidélisation, il va donc falloir suivre de près les performances de vos actions et de les ajuster en conséquence.

Et oui, nous allons parler chiffre 😁

Commencez par mesurer les indicateurs clés de performance (KPI) tels que :

• le taux de rétention,
• le taux de réachat,
• la valeur vie client (CLV^(9)(10)).

Alors oui, les KPIs, ca s’adaptent aux objectifs de son entreprise. Mais il faut reconnaitre que ces trois là sont des indicateurs efficaces pour mesurer l’efficacité de votre stratégie de fidélisation. De bons KPI qui vous permettront aussi d’identifier les domaines à améliorer.

Autre chose : n’oubliez pas d’analyser le feedback de vos clients pour comprendre leurs attentes et leurs besoins.

Utilisez des outils comme Trustpilot⁽¹¹⁾ ou Google My Business⁽¹²⁾. Ils vous aideront à recueillir les avis de vos clients. Ils vous permettront aussi d’identifier les points forts et les axes d’amélioration de votre entreprise.

Vous disposez de nombreux avis clients ? Et si vous les donniez à ChatGPT pour lui demander ce que vos clients pensent de vos services et de vos offres ? 🤔

Testez, c’est bluffant.

Comme toujours, effectuez des tests A/B pour optimiser votre communication et vos offres. Cela vous permettra de déterminer quelles approches fonctionnent le mieux pour fidéliser vos clients. Grâce à ces données, vous allez pouvoir adapter votre stratégie en conséquence.

Petite astuce qui vous permet à la fois de mieux comprendre les attentes de vos clients, tout en le qualifiant en passant. Pensez à intégrer des enquêtes de satisfaction ! Pensez juste qu’il faudra toujours un peu de temps pour analyser les résultats. Aussi… ne venez pas susciter de fausses attentes auprès de vos clients, alors pensez bien à mettre en place des actions correctives si nécessaire. Ce n’est pas le tout de savoir… il faut aussi agir.

Comme toujours, mettez en place un suivi régulier de vos actions de fidélisation pour vous assurer de leur efficacité. Cela vous permettra d’ajuster en fonction des résultats obtenus. N’oubliez pas : Un suivi rigoureux vous permettra de rester agile. La clé pour adapter et maximiser la stratégie de satisfaction et de fidélisation de vos clients.

Encore une chose ! Le moment Paic Citron

Gardez à l’esprit que la fidélisation est un processus continu. Selon nous, il est important de toujours chercher à améliorer et à innover pour rester compétitif sur le marché.

Pour conclure

Nous le savons, la fidélisation en ligne est un élément essentiel pour assurer la croissance et la réussite de votre entreprise.

Une bonne stratégie, avec les bons outils, c’est l’amélioration de votre fidélisation client. Mais le deuxième effet Kiss Cool, c’est que vous allez renforcer votre notoriété et votre position sur le marché. 🦾💪

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