Un responsable e-Commerce, c'est quoi ?

Responsable e-Commerce, notre quotidien, notre passion

Le ou la responsable e-Commerce est un véritable couteau suisse, devant agir sur des nombreux axes liés à la stratégie d’entreprise :

• Les ventes,
• Le marketing,
• Le branding,
• La technologie utilisée,
• La digitalisation,
• Les équipes web et commerciales.

Une palette de métiers qui demande de maîtriser de nombreuses compétences ainsi que de se mettre à jour continuellement.

Voilà pourquoi le métier de responsable e-Commerce nous fait vibrer depuis 2009. À la croisée des mondes, ce poste est l’un des métiers les plus riches du web à nos yeux. Voilà pourquoi nous proposons de l’accompagnement eCommerce.

Garant·e du chiffre d’affaires, de l’attractivité de la boutique en ligne, de l’animation de sa communauté et des synergies omnicanales, le ou la responsable e-Commerce a une mission alliant vente, marketing, web et digitalisation.

Quel est son rôle dans l’entreprise ?

Avant de parler des missions du responsable e-Commerce, regardons de plus près son rôle dans l’entreprise. Spécialiste dans la vente en ligne, ses rôles sont multiples :

• Pivot dans la création de la stratégie digitale,
• Pilote du site e-Commerce et de sa performance,
• Créateur et créatrice de synergies omnicanales,
• Activateur et activatrice des leviers de croissance digitaux,
• Interprète de la communication graphique,
• Acteur·trice de la digitalisation,
• Animateur et animatrice de l’équipe digitale au service du e-Commerce,
• Contributeur et contributrice à la production de contenus digitaux,
• Garant·e des indicateurs de performance.

Plus qu’agir uniquement sur son site de e-Commerce, les réseaux sociaux et les newsletters, il ou elle intervient dans l’ensemble du parcours d’achat du client. Cela le ou la conduit à collaborer de manière étroite avec tous les services liés à la vente comme les magasins ou les commerciaux de l’entreprise.

Qu’on se le dise, le e-Commerce est souvent synonyme de digitalisation au sein des entreprises. Voilà pourquoi le rôle du ou de la responsable de e-Commerce s’inscrit comme un·e acteur·trice incontournable de la digitalisation de l’entreprise dans son ensemble.

Si le premier rôle du ou de la responsable e-Commerce est de piloter sa stratégie digitale pour la mener vers le succès, de nombreuses compétences variées sont nécessaires pour y parvenir.

Responsable e-Commerce, un métier à la confluence de nombreux rôles au sein de l’entreprise.

Notons que le rôle d’un ou d’une responsable e-Commerce dépend également du niveau de digitalisation de son entreprise.

Faire sauter tous les silos au sein de son organisation constitue les bases de la digitalisation. Cela a un impact sur son rôle dans l’entreprise. Plus une entreprise est digitalisée et plus les rôles du ou de la responsable e-Commerce sont nombreux et impactants.

Le ou la responsable e-Commerce a également pour rôle d’être un référent technique fiable, connaissant les dernières tendances du marché, des technologies web, du comportement des consommateurs et de la digitalisation des entreprises.

Petit détail qui a son importance : le poste de responsable e-Commerce demande une implication allant au-delà des horaires d’ouverture d’une boutique classique. Cela se traduit souvent par une charge de travail assez conséquente.

Les missions du responsable e-Commerce

À la vue des nombreux rôles que peut avoir ce poste, on se doute rapidement que ses missions le sont toutes autant. Afin de mieux comprendre les différentes missions du ou de la responsable e-Commerce, nous les avons découpées en 5 missions principales :

• Les missions liées à la ventes,
• Les missions liées au webmarketing,
• Les missions liées aux différents métiers du web,
• Les missions liées à la digitalisation de l’entreprise,
• Les missions liées à la gestion des équipes,
• Les missions liées à la veille concurrentielle.

Oui, ses missions sont très variées ;)

Être responsable e-Commerce est un métier qui nécessite une véritable aisance sur l’ensemble de ses composantes. Une raison pour laquelle ce métier nécessite plusieurs années d’expérience dans différents domaines avant de pouvoir y prétendre ; nous y reviendrons.

Tableaux de bord, reporting et KPI

Les missions du ou de la responsable e-Commerce sont multiples. Chaque mission implique la mise en place d’une stratégie adaptée et d’objectifs SMART pour y parvenir. La création de KPI et de tableaux de bord prend ainsi un caractère indispensable, clé du succès du suivi des stratégies mises en place.

Une des missions principales, ou tout du moins transversale consiste à :

• Définir les KPI,
• Créer les tableaux de bord,
• Assurer le reporting.

Voilà pourquoi nous présentons cela en premier, avant les missions liées à la vente par exemple. Nous n’y reviendrons pas par la suite, mais il convient de bien comprendre que cela s’ajoute à chaque mission du directeur ou de la directrice e-Commerce.

Définir les KPI e-Commerce

Les Key Performance Indicators, ou indicateurs clés de performance en bon français, sont nombreux dans le monde du e-Commerce. En voici un petit extrait :

• Chiffre d’affaire,
• Nombre de commande,
• Panier moyen,
• Marge commerciale,
• Taux de conversion,
• Taux de fidélisation,
• Fréquence d’achat,
• Taux de panier abandonné,
• Customer Life Value.

Notez que nous avons parlé des indicateurs finaux ; la liste pourrait être vraiment très longue. Nous pourrions y ajouter les indicateurs de performances venus :

• Du eMarketing (Taux de délivrabilité, taux d’ouverture…)
• De l’omnicanalité (Click and collect, actions de phygitalisation…)
• Du SEO (Positionnement, indexation, backlinks…)
• De l’affiliation (Ventes, exposition..)
• Des Marketplaces (Ventes, taux de retour, marge…)
• De l’inbound marketing (Acquisition de nouveaux leads, taux de conversion…)
• Des réseaux sociaux (Taux d’engagement, exposition…)
• De l’expérience utilisateur (Taux de rebond, Core Web Vitals…)

On le sait, toute action doit pouvoir être mesurée afin d’en connaître les répercussions, venir faire des tests et en maximiser l’impact total. On le comprend assez rapidement, le monde du e-Commerce est le monde de la donnée. En se dotant des bons outils, il est possible de générer un nombre assez important de statistiques diverses et variées.

C’est pourquoi l’une des principales missions du ou de la responsable e-Commerce est de définir les KPIs pertinents, ceux qui permettent une analyse concrète des actions menées.

Tableaux de bord e-Commerce

Comme son nom le laisse supposer, un tableau de bord e-Commerce a pour but de venir mettre en lumière les KPIs retenus. Le tableau de bord est généralement l’outil utilisé pour communiquer sur ses résultats, tant auprès des équipes que de la direction.

Si la création d’un tableau de bord peut sembler assez simple de prime abord, le ou la responsable e-Commerce doit faire face à un défi organisationnel : regrouper toutes les informations.

Ces informations sont souvent issues de système hétérogènes comme :

• CMS,
• Logiciel de caisse enregistreuse,
• ERP,
• CRM,
• PIM,
• Logiciel marketing,
• Outils d’analyse web.

Le ou la responsable e-Commerce a donc comme mission d’assurer la mise en place d’une solution interopérable entre ses différents systèmes pour venir collecter les informations, le plus automatiquement possible.

Assurer le reporting

L’information ne valant que si sa qualité est assurée, le ou la responsable e-Commerce doit également assurer un recettage précis de ses tableaux de bord, et mettre en place des contrôles réguliers.

Dans le monde du tableau de bord e-Commerce, l’utilisation de Google Data Studio ou de Business Object est assez courante.

Communiquer sur ses KPIs est essentiel pour permettre à tous d’en prendre connaissance. C’est pourquoi le poste de responsable e-Commerce a pour mission d’assurer le reporting des KPIs tant auprès de ses équipes qu’auprès de la direction générale.

Les missions liées à la vente

Les missions liées aux ventes sont généralement ce que l’on retient le plus facilement lorsqu’il est question du poste de responsable de boutique en ligne. Même si vous avez certainement compris que cela ne se limitait pas du tout à cela. Il n’en demeure pas moins que cela reste la mission ultime de tout·e responsable e-Commerce : générer du chiffre d’affaires.

Augmenter le chiffre d’affaires

L’augmentation du chiffre d’affaires en sans conteste possible LA mission la plus attendue par les directions générales de la part du poste de responsable e-Commerce.

Cependant, l’augmentation de son chiffre d’affaires ne peut être qualifiée d’indicateur ultime. En effet, cette augmentation résulte avant tout du succès des autres missions du ou de la responsable.

En outre, indicateur essentiel du succès des missions liées aux ventes, il ne saurait toutefois être l’arbre qui cache la forêt. Plusieurs indicateurs liés au chiffre d’affaires restent pertinents à mesurer et mettre en opposition à l’accroissement de son CA comme :

• Son taux de marge,
• Son taux de pénétration sur le marché,
• Son taux de fidélisation.

Définir la stratégie

Définir les objectifs de sa stratégie, ses modalités d’application ainsi que les moyens pour la mettre en œuvre font partie des principales missions du poste de responsable digitale.

La stratégie digitale repose sur plusieurs piliers :

• La communication digitale / phygitale,
• La distribution et la satisfaction client,
• L’accroissement des ventes.

Cela se traduit par l’amélioration de l’omnicanalité, un renforcement des équipes de ventes, l’élargissement de ses canaux de ventes et l’acquisition de nouveaux clients et clientes.

La mission du ou de la responsable e-Commerce est de conseiller ainsi que de guider les choix pour créer une stratégie adaptée aux moyens et objectifs de l’entreprise. Comme nous le verrons plus loin, il faut également compter sur l’audit marketing pour compléter la stratégie de l’entreprise, l’encrant dans la réalité du marché.

Pour terminer, la traduction concrète de la stratégie se retrouve dans le Plan d’Action Marketing, conçu par le ou la responsable e-Commerce, en lien avec sa direction générale ou marketing.

Animation du site

La mission du ou de la responsable dans l’animation de sa boutique repose sur trois piliers :

• La mise en avant de ses actions marketing,
• La saisonnalité,
• Le merchandising de son site.

L’animation e-Commerce repose avant tout sur la mise en œuvre de son plan d’action marketing. Il en est la résultante concrète. Cela se traduit par :

• La mise en place de bannières,
• De promotions et codes promotionnels,
• La mise en avant de produits,
• La création de page univers,
• La mise en place de règles dans votre moteur de recherche.

Par expérience, quel que soit votre domaine d’activité en ligne, il existe toujours une saisonnalité. Qu’elle soit clairement impactante comme un changement de saison pour le domaine de la mode, ou plus indirecte comme une indisponibilité de vos clients à un moment de l’année pour une raison saisonnière (rentrée des classes, départs au ski, budgets liés à l’année fiscale de l’entreprise…).

En plus de venir inscrire les clients dans une saisonnalité liée à sa propre activité, le changement de saison fait varier les goûts et les couleurs.

Un exemple ? Dans la mode, c’est facile me direz-vous. Dans le secteur de la santé, on comprend facilement les implications avec les changements de saisons. Mais quand est-il par exemple de matériel médical à destination des professionnels de la santé comme : des tables d’examens.

Les tables d’examens existent en plusieurs couleurs. À priori, on pourrait croire qu’un professionnel fait toujours un achat dénué de toute émotion. Et pourtant, il n’est rien de moins vrai. Tous les achats sont toujours liés à une émotion. Venir présenter des couleurs spécifiques en fonction des saisons, un élément qui aide concrètement à vendre (même dans le secteur professionnel).

Les missions liées au web marketing

Le webmarketing est l’une des missions prioritaires du poste de responsable e-Commerce. On peut venir découper la mission en six éléments distincts :

• Auditer sa stratégie,
• La mise en place du plan d’action marketing,
• L’accroissement de la visibilité du site,
• L’amélioration du branding général,
• L’augmentation du trafic qualifié,
• La progression de la fidélisation client.

Dit autrement, sa mission est de transformer les internautes en clients et rentabiliser ainsi son site e-Commerce.

Comme pour toutes les autres missions, tableaux de bord, reporting, KPI et optimisation du dispositif font partie intrinsèque des missions liées au webmarketing.

Audit webmarketing

L’audit de sa stratégie de webmarketing est la première étape indispensable pour savoir d’où l’on vient, qui sont ses concurrents et où vous souhaitez aller. Le ou la responsable e-Commerce s’attache à :

• Étudier les personae de l’entreprise,
• Comprendre le positionnement du site,
• Analyser la concurrence,
• Identifier les solutions,
• Trouver les prestataires,
• Planifier les interventions,
• Analyser l’ensemble des points de contact.

L’audit webmarketing est complémentaire au plan d’action marketing et se réalise généralement de concert. Le rôle du ou de la responsable e-Commerce sera alors de comprendre et d’interpréter les différentes données issues de l’audit marketing afin d’en tirer des concepts d’animations marketing.

Mettre en place la stratégie eMarketing

Le marketing digital n’échappe pas à la règle de la planification des actions. En effet, la mission du ou de la responsable e-Commerce ne s’arrête pas à la définition du plan marketing, mais bien de sa mise en place concrète.

Il existe de nombreux éléments à prendre en compte dans la mise en place de sa stratégie eMarketing. Cela va de la planification des actions à déployer sur le site aux actions liées à la prospection et l’acquisition de nouveaux clients en passant par les actions de promotions on-line et off-line.

La mission du poste de responsable e-Commerce s’articule autour de :

• La coordination des équipes ,
• Des outils à mettre en place pour le déploiement de sa stratégie.

Le plan d’action marketing sert ici de guide à l’action des équipes et des objectifs à atteindre par le ou la responsable e-Commerce.

Accroître la visibilité du site

Toucher sa cible, sans qu’elle ne nous connaisse encore, c’est possible. C’est aussi une des missions du poste. Que cela soit par les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, l’affiliation ou les marketplaces, il existe différents outils actionnables.

Sa mission est alors de définir les leviers à actionner, ainsi que la méthode à suivre.

Cela demande de la part de la personne à ce poste de venir maîtriser les tenants et aboutissants :

• Du SEM,
• Du SMO,
• De l’affiliation,
• Des marketplaces.

Pour un·e responsable e-Commerce, la finalité de toute chose se traduit souvent par l’augmentation de son chiffre d’affaires et de sa marge. L’accroissement de la visibilité du site est souvent la pierre angulaire à une stratégie de captation de nouveaux clients et nouvelles clientes.

Améliorer le branding du site

Le branding, ou aussi appelé notoriété, est un levier puissant dans le monde du e-Commerce. Il permet d’agir sur de nombreux facteurs. Dans le top 3, on peut citer :

• Acquisition de nouveaux clients,
• Taux de transformation,
• Positionnement dans les moteurs de recherche.

Travailler le branding de son site e-Commerce et de son entreprise fait pleinement partie des missions du ou de la responsable e-Commerce.

Le ou la responsable e-Commerce dispose de différents outils pour y parvenir comme :

• Travailler un plan RP,
• Mettre en place des actions avec des influenceurs·euses,
• Créer une stratégie d’Outreach sur son contenu.

Des outils qui seront utilisés en fonction des objectifs et des moyens, mais qui restent toutefois indispensables à la mallette à outils.

Assurer la fidélisation des clients

La fidélisation est un levier important pour son ROI car les campagnes de fidélisation coûtent moins cher et rapportent plus.

La mission du ou de la responsable e-Commerce est de mettre en place un circuit vertueux, au service du client, s’appuyant sur :

• La qualité des interactions,
• La mise à disposition de contenus pertinents,
• Une interface permettant aux clients d’être automne,
• Un traitement personnalisé des insatisfactions.

En plus de cela, elle ou il doit s’assurer que le parcours client répond toujours aux différentes attentes et que l’expérience reste toujours “sans couture”.

Les missions liées aux métiers web

Pas vraiment surprenant de savoir que ses misions sont aussi techniques lorsqu’on sait qu’il ou elle occupe un poste intimement lié aux métiers du web. La maîtrise des concepts sous-jacents au web, ainsi que la maîtrise des outils utilisés au quotidien sont indispensables.

Comprendre le métier de l’autre, avec ses possibilités et limitations, c’est tout le cœur du poste.

Cela se traduit au quotidien, que cela soit pour refondre son site e-Commerce, développer sa passerelle avec son ERP ou plus simplement gérer efficacement ses réseaux sociaux.

Intermédiation technique

À la croisée des chemins entre spécialiste de la vente et geek, il ou elle est un intermédiaire technique indispensable qui se doit d’être fiable. C’est lui ou elle qui vient assurer la coordination des différentes intervenants, mais surtout, que le projet ait bien été compris par ses prestataires.

Il ou elle a pour mission de venir assurer une intermédiation technique fiable entre sa direction et ses agences digitales. C’est pourquoi il est généralement apprécié qu’un·e responsable e-Commerce ait une expérience en agence, permettant de comprendre les deux mondes.

Ce poste implique notamment de venir garantir les décisions techniques qui ont été prises.

La maîtrise de nombreux outils

Si cela vous intéresse, nous listons à la fin de cet article quelques outils couramment utilisés dans le monde du e-Commerce. Ici, nous préférons nous focaliser sur un élément déjà plutôt parlant : quelque soit les solutions logicielles retenues, un·e responsable e-Commerce travaille toujours avec plusieurs logiciels. On peut par exemple citer :

• Un CMS,
• Un ERP,
• Un logiciel de marketing (newsletter),
• Un réseau social,
• Un logiciel de traitement de l’image.

Et nous parlons ici des plus courants. Nous pourrions ajouter les logiciels SEM, Ads, de fidélisation, de passerelle, de création vidéo, de marketing automation…

Un·e responsable e-Commerce a pour mission d’être le plus à l’aise possible avec le plus grand nombre possible de logiciels. Cela va couramment de pair avec sa mission d’intermédiation technique.

Cela commence certainement à se lire entre les lignes : ce métier demande beaucoup de formation continue. Nous y reviendrons, avec un chapitre entièrement consacré.

Création de cahier des charges

L’écriture de cahiers des charges est à la fois quelque chose de commun et de plutôt exceptionnel dans le cadre de la mission d’un·e responsable e-Commerce dit “in house”.

En effet, l’écriture d’un cahier des charges est plutôt commun dans le sens où, dans la vie d’un site, établir un cahier des charges peut intervenir pour de nombreuses raisons :

• Refonte de son site internet,
• Création d’une passerelle entre l’ERP / CRM et le site internet,
• Mise en place d’une solution de marketing automation,
• Déploiement de recommandations SEO,
• Mise en place d’un programme d’affiliation,
• …

Comme nous le verrons dans la suite de cet article, le métier de responsable e-Commerce peut s’exercer de différentes manières. Pour résumer à l’extrême pour l’instant, disons que l’on peut soit être “chez le client” (ou “in house’’), soit en agence e-Commerce.

En fonction de son poste, le ou la responsable e-Commerce sera plus ou moins souvent appelé·e à réaliser un cahier des charges. Cela s’explique assez simplement. Prenons par exemple l’écriture d’un cahier des charges dans le cadre d’une refonte de site web. Une refonte web est généralement nécessaire tous les trois à cinq ans. Ainsi, un responsable e-Commerce in house sera confronté à son écriture au même rythme alors qu’un responsable e-Commerce en agence doit le faire régulièrement pour ses différents clients et clientes.

Recettage fonctionnel

Le recettage fonctionnel correspond à l’étape de vérification de la bonne implémentation de l’ensemble des fonctionnalités attendues ; ces fonctionnalités ayant été validées par le cahier des charges. Dis autrement, on vient vérifier que tout est comme vous l’attendiez. Cela demande à la fois rigueur et pratique pour être mené à bien.

Comme on peut s’en douter, cette mission de recettage fonctionnel intervient à la suite du déploiement d’une nouvelle fonctionnalité, qui elle-même s’appuie sur un cahier des charges. Ainsi, cette mission est plus ou moins fréquente dans le quotidien du ou de la responsable e-Commerce en fonction de sa position : chez le client ou en agence.

Au même titre qu’un·e responsable e-Commerce en agence aura plus fréquemment à traiter des projets de refonte, de mise en place de passerelles ou de choix de solutions de marketing automation, il ou elle sera plus souvent confronté·e à l’étape de recettage fonctionnel.

Les missions liées à la digitalisation

D’un point de vue sémantique, la digitalisation consiste à venir intégrer les technologies numériques de l’information dans le processus commercial et social classique de l’entreprise. Le but ? Améliorer les flux de communication entre le ou la client·e et l’entreprise.

Si la conduite du changement par la digitalisation ne fait pas partie des missions que l’on retrouve dans “la fiche métier du responsable e-Commerce”, force est de constater qu’il s’agit d’une mission essentielle pour de nombreuses entreprises.

Au coeur de la digitalisation et du changement

Pour de nombreuses entreprises, force est de constater que le site e-Commerce est souvent la brique qui oblige à venir penser à sa digitalisation. Si l’on souhaite en déployer le plein potentiel et ainsi maximiser son investissement, l’entreprise se rend souvent compte que cela va rimer avec digitalisation et conduite du changement.

Ainsi, le ou la responsable e-Commerce vient occuper un rôle phare dans cette transformation devant à la fois assurer différents rôles, comme :

• Auditeur ou auditrice des flux organisationnels de l’entreprise,
• Conductrice ou conducteur du changement,
• Chantre de la digitalisation,
• Animateur ou animatrice des solutions à mettre en œuvre.

La conduite du changement et de la digitalisation sont des points souvent mis de côté, et pourtant… ils sont essentiels à la réussite de très nombreux projets e-Commerce. Quid du succès de votre stratégie e-Commerce si ses acteurs et actrices internes n’adoptent pas les solutions numériques ?

Alors pourquoi ne parle t-on pas plus de digitalisation lorsqu’il est question du poste de responsable e-Commerce ? Tout simplement car ce sont les entreprises qui n’en ont pas conscience.

Pourquoi ? Car de très nombreuses entreprises pensent que le e-Commerce est “un canal de vente comme les autres”. Si cela est vrai d’une certaine manière, cela occulte toutefois la composante essentielle du e-Commerce : son caractère entièrement numérique. Et ça, c’est une révolution car ce concept vient faire “sauter les silos” de communication au sein de l’entreprise.

Le ou la responsable e-Commerce occupe à ce titre une place majeure : c’est par ce service que de nombreuses entreprises vont basculer vers la digitalisation complète de leurs flux commerciaux et sociaux.

Faire “sauter” les silos de l’entreprise

Plus qu’aider l’entreprise à réaliser sa phase de digitalisation, la mission du métier de responsable e-Commerce, d’un point de vue digitalisation, est aussi de venir faire “sauter les silos”.

Qu’entend-on par cela ?

Sans entrer dans des considérations qui seraient hors de propos, on peut considérer que la digitalisation compte quatre phases :

• expérimentation dispersée,
• recherche d’expertise,
• consolidation,
• recherche de productivité.

L’idée sous-jacente : plus l’entreprise en est au début de sa digitalisation et plus ses services travaillent dans des silos séparés les uns des autres.

Dans le monde du B2B, cela se fait notamment sentir entre la partie e-Commerce / marketing en ligne et la partie commerciale / outbound. Il est très fréquent que les deux services travaillent de manière séparée, sans venir s’échanger d’informations. Pire, les services déjà en place peuvent même percevoir cela comme de la “concurrence interne” et rejeter la solution.

Dans le monde du retail, cela s’incarne au travers des boutiques ou du réseau de franchisés.

Faire sauter les silos, ce n’est pas faire en sorte que les deux solutions cohabitent mais qu’elles forment une et même solution.

Bien que nous y reviendrons plus loin, disons-le tout de go : cela se traduit souvent par ce que l’on nomme actuellement “omnicanalité” ou encore “cross canalité”.

Encore une fois, cette partie de la mission du métier de responsable e-Commerce est souvent sous-estimée, voire complément tue si l’on se réfère à de nombreuses fiches métiers. Pourquoi ? Tout simplement parce que de nombreuses entreprises n’ont même pas conscience de travailler en silos ; sans compter qu’elles pensent souvent que cela va se faire “tout seul”.

Pourtant, à la vue des enjeux de la digitalisation pour le succès de sa stratégie e-Commerce, on comprendra aisément qu’il s’agit d’une mission primordiale du métier de responsable e-Commerce.

Les missions liées à la gestion des équipes

Il serait très réducteur de limiter le poste de responsable e-Commerce à un poste technique, mêlant uniquement vente, marketing et technique. Nous venons par exemple de voir concrètement que la digitalisation et la conduite du changement font partie de ces missions. Une mission qui touche tant les flux organisationnels que l’aspect humain d’un projet e-Commerce.

Alors que nous parlons souvent d’IA, de marketing automation ou encore d’algorithmes autonomes, force est de constater que l’humain reste au centre du quotidien de tous les sites e-Commerce. Dit autrement : sans équipe, vous ne faites pas tourner votre site e-Commerce. Sans humains et humaines, votre stratégie webmarketing ne verra pas le jour. Sans personnel compétent, votre site n’arrivera pas à se distinguer des autres.

On comprend tout de suite pourquoi la gestion de ses équipes est un axe fondamental de la mission d’un ou d’une responsable e-Commerce.

Si l’on ajoute à cela que le marché du travail sur ce métier a connu une véritable disruption, alors on pourrait même arguer que cela est** une de ses tops missions**.

Coordonner la mission

Le métier de responsable e-Commerce est à la croisée des mondes entre :

• Direction générale / comité de direction,
• Équipes opérationnelles.

Sa mission est d’assurer le rôle d’interface entre ces deux entités dans le but de venir coordonner l’ensemble du projet.

Pour y parvenir, le ou la responsable doit animer des réunions tout en étant capable de venir créer les conditions à la motivation de ses équipes. Il ou elle sera également vigilant·e à la charge de travail et au respect des plannings.

Ainsi, le ou la responsable e-Commerce doit également être capable de maîtriser :

• La réalisation de présentations devant ses équipes,
• La création des tutoriaux, guides des bonnes pratiques et autres processus internes,
• L’animation d’équipes,
• Le suivi des tâches réalisées.

À cela s’ajoute un rôle de chef·fe d’orchestre, devant venir piloter plusieurs services différents.

En outre, n’oublions pas que le télétravail devient de plus en plus la norme dans l’ensemble des métiers qui constituent la pile e-Commerce. Qui dit télétravail dit : nouvelle manière de travailler et de gérer ses équipes. Mais cela dit aussi : maîtrise des outils collaboratifs en ligne.

Bien que cela ne soit pas fondamentalement parlant une mission directe du métier de responsable e-Commerce, cette maîtrise est devenue essentielle dans les faits. De la même manière que le e-Commerce est souvent la porte d’entrée de la digitalisation dans l’entreprise, le e-Commerce est souvent la porte d’entrée du télétravail.

Constituer ses équipes

Si vous avez tenté de recruter un·e responsable e-Commerce ces derniers temps, ou n’importe quel membre d’une équipe e-Commerce, cela a dû vous sauter au yeux : le marché a changé.

Fini l’époque où un “simple” CDI suffisait à faire venir des candidats et candidates à soi. Sans venir parler de marque employeur, on comprend assez rapidement qu’il va falloir changer son fusil d’épaule si l’on souhaite constituer une équipe crédible, capable d’affronter les défis qui s’érigent devant elle.

Si l’entreprise est confrontée à cette difficulté pour trouver son ou sa responsable, alors il en sera de même pour la constitution de chacun des éléments de son équipe e-Commerce.

Bien que la constitution des équipes e-Commerce ait toujours fait partie des missions d’un·e responsable, cela est devenu un défi ; à la fois organisationnel et culturel.

Assurer la formation continue des équipes

Sans spoiler la suite de notre fiche métier, la formation continue est l’un des socles de la connaissance dans le monde du e-Commerce.

Dans les missions du métier de responsable e-Commerce, assurer la formation continue de ses équipes est prépondérant pour rester à la pointe de ce qui se fait. Cela parait logique. Toutefois, cet aspect de la profession est souvent oublié.

Encore une fois, il arrive régulièrement que le e-Commerce soit porteur de changement au sein de l’entreprise.

Et oui, il y aussi un peu de RH dans le métier de responsable e-Commerce. Et si l’on vous disait que la mission du ou de la responsable e-Commerce est aussi de venir faire sortir la RH de son propre silo ?

La marque employeur, ça vous parle ?

Les missions liées à la veille concurrentielle

Les différentes façons de faire du e-Commerce

Et oui, il n’existe pas une manière d’être responsable e-Commerce, mais au moins cinq manières différentes :

• Chez le client (“In house”),
• À distance (Toujours chez le client),
• À temps partagé (à distance),
• Consultant ou consultante (à distance),
• Formateur ou formatrice (présentiel / distanciel).

Le métier de responsable e-Commerce continue à s’inventer tous les jours. Après tout, le nom même de ce métier n’existait pas avant les années 2000.

On mettra de côté les personnes qui se lancent seules, dans un projet de e-Commerce de type pure player. Bien que la personne aux manettes fasse bien du e-Commerce, on viendra plutôt le ou la considérer comme créateur ou créatrice d’entreprise. Globalement, ses préoccupations au quotidien ne sont pas vraiment les mêmes qu’un·e responsable e-Commerce venant s’inclure dans une organisation d’entreprise déjà en place.

Responsable e-Commerce “In house”

Nous parlons ici des responsables qui viennent exercer leur profession directement pour un site e-Commerce, à 100% de leur temps, et de manière physique.

C’est LA forme la plus commune lorsque l’on parle d’un·e “responsable e-Commerce”, sans rien venir ajouter.

Si cette forme de travail est la norme depuis le départ, il faut bien reconnaître que la notion de télétravail ou de travail à distance a toujours fait partie de sa composante. Toutefois, cette forme de travail s’est avant tout imposée par la volonté des entreprises de “verticaliser” ce type de service et de l’inclure dans la norme des autres services.

Bien que nous n’ayons pas de chiffre précis, par expérience, nous savons que cela représente l’écrasante majorité des postes à pourvoir ; ce qui n’est pas sans créer quelques difficultés dans un monde qui a changé.

Directeur·trice e-Commerce à distance

Si l’on est capable de créer une relation de confiance avec ses consommateurs et consommatrices en ligne, pourquoi n’en serait-il pas de même pour son travail quotidien ? Voilà en substance le raisonnement de nombreuses personnes travaillant dans le milieu du web. Tout du moins, ce fut la nôtre dès les années 2009.

En tant qu’acteurs et actrices du web, ce type de raisonnement nous a toujours semblé logique. Et pourtant, avant 2020, le télétravail avait plutôt mauvaise presse, contribuant à sa non adoption massive. Cela n’avait bien évidemment pas empêché que des responsables e-Commerce travaillaient déjà en télétravail à cette époque ; contribuant à créer un terreau fertile pour ce qui allait se produire au niveau mondial : tout le monde a dû rester chez soi durant des mois entiers.

Le télétravail venait de gagner ses lettres de noblesse et s’imposer en même temps dans la sphère digitale.

Depuis, de nombreux services e-Commerce se sont adaptés, permettant de diriger tout un service sans avoir à bouger de chez soi. Une demande qui est devenue très forte de la part des candidats et candidates au poste de e-Commerce. Ils savent que la balle est dans leur camp.

Responsable e-Commerce à temps partagé

Grâce à l’adoption massive du télétravail, l’entreprise s’est rendue compte qu’il était possible de venir adapter ses flux organisationnels ; mieux, de venir les optimiser.

S’il est vrai que le télétravail ne convient pas à tous les postes, il est tout aussi vrai que** le poste de responsable e-Commerce peut se faire 100% à distance**.

À cela s’ajoute une deuxième composante propre au métier de responsable e-Commerce : le niveau technique. Il faut comprendre par là qu’un·e responsable e-Commerce qui traitera un seul client sur une longue période aura tendance à ne pas faire régulièrement certaines missions ; à ne pas être exposé à d’autres manières de voir les choses ; à ne pas se sensibiliser aux autres solutions logicielles et organisationnelles.

Raisons pour lesquelles de nombreux et nombreuses responsables e-Commerce peuvent ressentir le besoin de se ressourcer sur d’autres projets.

Émergente dans le monde du e-Commerce, le temps partagé est une solution qui commence à séduire de plus en plus de responsable e-Commerce.

Confronté à de véritables difficultés de recrutement sur le poste de responsable e-Commerce, le temps partagé offre de nombreux avantages pour les entreprises :

• Disponibilité immédiate d’un·e responsable e-Commerce,
• Une ressource intégrée à son entreprise,
• Flexibilité sur le poste,
• Expérience et esprit affûté.

Le temps partagé est une solution séduisante pour les entreprises car elle vient assurer la disponibilité d’une personne sur un temps précis. Le temps partagé est une solution séduisante pour les responsables e-Commerce car elle apporte une grande variété intellectuelle.

L’organisation est la clé du poste e-Commerce à temps partagé, tant du côté de l’entreprise que du côté du ou de la responsable e-Commerce.

Consultant·e e-Commerce

Loin de nous l’époque où prendre le premier CMS e-Commerce venu, y mettre trois produits et deux textes faisant de nous les rois et reines du game. En 20 ans, le e-Commerce est devenu un monde de professionnels, pour ne pas dire d’experts et d’expertes.

Y voir clair dans sa stratégie peut parfois s’avérer délicat.

Quel facteur vient pénaliser votre stratégie ? Quel facteur vient au contraire la favoriser ? Comment est perçu votre message de l’extérieur ? Vos équipes sont-elles suffisamment structurées pour atteindre vos objectifs ? Quand est-il de la satisfaction clients et clientes ? Où en êtes-vous de votre digitalisation ?

Autant de questions qu’aide à répondre un consultant ou une consultante e-Commerce.

Généralement, l’intervention d’un·e consultant·e est ponctuelle.

Pour les mêmes raisons qui poussent les responsables e-Commerce à choisir le temps partagé, le consulting est souvent lié avec un désir de richesse intellectuelle ; ce que l’on retrouve dans la gestion de projets multiples.

Organisation, expertise métier et efficacité sont les maîtres mots de la consultante ou du consultant e-Commerce.

Formateur·trice e-Commerce

Comme son nom le laisse penser, la formation e-Commerce consiste à … venir former les différentes personnes travaillant au service du e-Commerce.

Mais ce que l’on note, ce que le besoin en formation des services e-Commerce n’aura jamais été aussi fort. Cela n’aura pas échappé à de nombreux et nombreuses responsables e-Commerce ayant plusieurs d’années d’expérience dans ce poste.

Le poste de formateur ou formatrice dans le monde du e-Commerce intervient sur l’ensemble des postes d’un service e-Commerce. Un poste particulièrement utile, car il permet de venir assurer la formation continue de ses équipes ; un indispensable du e-Commerce.

Le poste de formatrice ou formateur e-Commerce demande une excellente connaissance métier ainsi que des qualités pédagogiques très marquées.

Les qualités du responsable e-Commerce ?

Comme nous avons pu le constater, le métier de responsable e-Commerce est à la fois riche, varié et transversal. Plus que de vendre des produits en ligne, le métier de responsable e-Commerce va jusqu’à accompagner les organisations dans leur transformation digitale.

C’est en toute logique que les qualités nécessaires pour exercer ce métier sont nombreuses. Pour apporter plus de clarté à l’ensemble, nous vous les présentons répartis en deux parties :

• Le savoir-faire pour être responsable e-Commerce,
• Le savoir être nécessaire pour devenir responsable d’une e-boutique.

Savoir-faire

Polyvalent·e

Au premier titre des qualités qu’il faut avoir pour occuper ce poste, la polyvalence occupe la première position ; et de loin. Cela s’explique largement par la variété des missions qui lui sont confiées.

Dans le cadre de sa mission, ce cadre dirige à la fois la stratégie, les moyens et les ressources. Passer rapidement d’un contexte à l’autre, arbitrer en connaissance de cause, conseiller en comprenant les implications métiers et business ; autant d’activités différentes qui demandent à aimer le jonglage en permanence.

Cette forte polyvalence implique nécessairement un savoir-faire métier doublé d’une expérience concrète.

Commerciales / Ventes

Une des premières qualités attendues lorsqu’il est question de ce poste se concentre au niveau du commerce. Normale, il ou elle est là surtout pour cela et sera très souvent jugé·e au travers de ce prisme.

Une connaissance fine de la rentabilité des entreprises, des processus d’achat, des conditions d’approvisionnement et d’acheminement, autant de qualités indispensables.

Acteur ou actrice du plan d’action commercial, il ou elle doit comprendre les enjeux du commerce et comment les retranscrire en ligne.

Enjeu principal de la digitalisation, la fusion du commerce et du e-Commerce implique la création de pont entre les acteurs économiques. Pouvoir se mettre à la place du commerce et travailler de concert devient alors un enjeu stratégique.

Informatique

N’en déplaise à de nombreuses personnes, il n’est pas possible de survivre dans le monde du e-Commerce sans être un·e technicien·ne web.

S’il est vrai que la technologie apporte aujourd’hui un niveau d’abstraction suffisamment important pour “rêver facile”, dans les faits, on se rend compte d’une réalité : Dans le e-Commerce, tout est technique.

Comprendre comment internet fonctionne, comment on peut agir dessus et comment on peut le transformer à son avantage sont impératifs.

Sinon, comment répondre à ces questions :

• Comment rester à la pointe de ce qui se fait ?
• Comment être force de proposition vis à vis de ses prestataires ?
• Comment faire les bons choix et ne pas se fourvoyer à cause de fausses promesses ?
• Comment interpréter les limitations fonctionnelles qu’impose tout choix ?
• Comment intégrer les dernières technologies dans son processus de phygitalisation ?

Sans être expert·e, il ou elle doit posséder des qualités professionnelles indéniables en termes de compréhension du fonctionnement général de chacun des postes impliqués dans un service e-Commerce.

Outre une perception des qualités nécessaires par le prisme du web, ce poste implique de comprendre et être capable de maîtriser un grand nombre de logiciels et solutions différentes :

• Back office de son site,
• ERP / CRM de l’entreprise,
• Solutions analytiques web,
• Logiciel de web marketing,
• Logiciel de traitement de l’image,
• Logiciel de SEO…

À la lecture de cette liste, il est clair que posséder une véritable aisance avec l’outil informatique dans sa globalité est une qualité attendue.

Marketing

Le marketing est une compétence qui s’exprime de très nombreuses façons lorsqu’il est question de ce métier : de l’audit de la stratégie marketing à sa mise en œuvre en passant par sa définition stratégique.

Ce poste nécessite l’utilisation de nombreuses compétences liées au marketing au sens large :

• Création des personae,
• Analyse du marché,
• Analyse de l’offre,
• Analyse de la concurrence,
• Positionnement de l’entreprise…

… et de nombreuses liées au webmarketing :

• Parcours clients,
• Segmentation de bases de données,
• Ciblage comportemental,
• Copy writing,
• Inbound marketing.

Posséder des connaissances et de l’expérience dans le marketing et le e-marketing sont des qualités reconnues pour ce métier.

Graphisme

Si vu de l’intérieur tout est technique, vu de l’extérieur tout est graphique :

• Site e-commerce,
• Réseaux sociaux,
• Newsletters,
• Vidéo,
• Bannières,
• Pub…

Logique du coup de posséder de solides compétence en graphisme lorsqu’on occupe ce poste au quotidien, a fortiori si on l’exerce seul·e.

En plus de devoir réaliser des nombreuses illustrations, template et autres éléments graphiques, deux éléments viennent profondément impacter le design :

• Les interfaces mobiles,
• Le parcours d’achat.

Comprendre comment fonctionnent les interfaces graphiques, les interactions utilisateurs·trices et les grands principes du design sont des compétences importantes à maîtriser pour comprendre et pouvoir agir concrètement.

Conduite du changement

Comme nous avons pu le voir, le e-Commerce est souvent la première étape vers la digitalisation d’une entreprise ; bien que cela soit assez rarement mis en avant, notamment dans les offres d’emplois.

Concrètement, il est courant qu’un projet e-Commerce déborde de son cadre purement technique pour venir impacter l’organisation de l’entreprise. Après tout, c’est bien ce que l’on recherche à faire, en venant réaliser une partie du chiffre d’affaires sur son site.

Cependant, les organisations qui se lancent dans le e-Commerce ont tendance à mésestimer l’impact sur la structure, et le besoin en gestion de la conduite du changement.

En “creux” de ses activités principales qui sont de faire du commerce, ce métier demande de comprendre :

• Les cycles de la digitalisation,
• L’architecture des entreprises,
• Les synergies à mettre en place.

Dit autrement, la conduite du changement est une compétence qui peut faire concrètement la différence entre le succès de sa stratégie ou son échec. On comprend dès lors que cela fait partie des compétences à posséder pour ce poste.

Science du comportement

Il existe de nombreuses différences entre le commerce électronique et le commerce dit “classique”. À ce titre, nous pouvons par exemple citer le fait que vous ne verrez jamais le client ou la cliente de vos propres yeux. Contrairement au commerce “physique”, dans le e-Commerce, il n’est pas possible de venir adapter en temps réel son discours en fonction des retours que nous percevons de notre cible.

Cependant, le e-Commerce permet de faire remonter de nombreuses informations sur les clients et clientes, ainsi que sur les interactions qu’ils ou elles ont eu avec le site. Être capable de lire ces données, mais surtout en tirer des enseignements et des actions concrètes, c’est tout l’art qui est attendu à ce poste.

Les sciences du comportement, comme la neuroscience, sont des compétences qui permettent aux personnes occupant ce poste, de venir optimiser les interactions ainsi que les interfaces. Le but, offrir une expérience d’achat pensée sur-mesure pour sa cible commerciale.

Juridique

Si je regarde un site de e-Commerce en tant que technicien·ne web, je dirais que tout est technique.

Si je regarde un site de e-Commerce avec l’œil d’un graphiste, je dirais que tout est graphique.

Maintenant, si je regarde un site e-Commerce sous l’angle du droit, je dirais que tout est juridique. Et au fond, ce juriste n’aurait pas tort, un site e-Commerce s’inscrit dans un cadre réglementaire de plus en plus important :

• Mentions légales,
• CGV,
• Traitement des données personnelles,
• Contrat de vente,
• Délais de livraison,
• Moyens de paiement,
• Droit de rétractation.

Posséder des compétences solides en droit lié au e-Commerce est donc tout autant indispensable que savoir faire des ventes, du marketing ou encore de comprendre les enjeux techniques.

Savoir-être

Méthodique

Nous l’avons vu, occuper ce type de poste demande de nombreuses compétences car il faut savoir s’occuper de très nombreux aspects d’un site e-Commerce.

Afin de ne pas se noyer littéralement dans ses tâches et objectifs, être méthodique est impératif.

Compte tenu des différents corps de métier qu’il faut comprendre lorsqu’on occupe ce poste, il faut savoir développer une méthode de travail spécifique. La formation continue et l’expérience sont les deux clés pour savoir être méthodique, et le rester.

Rigoureux·euse

Au même titre qu’il faut être méthodique du fait de la grande diversité des tâches, être rigoureux ou rigoureuses s’impose à ce poste.

Savoir faire preuve de rigueur, c’est apporter la plus grande exactitude possible à :

• Sa captation de données,
• Ses rapports,
• Ses statistiques,
• Ses échanges avec les prestataires.

La rigueur dans le e-Commerce, c’est aussi s’informer constamment sur la concurrence et développer en permanence ses compétences.

Curieux·euse

À la fois vaste et changeant, le e-Commerce est un monde qui ne demande qu’une seule chose : que l’on s’intéresse à lui.

Dans le monde du e-Commerce, la curiosité est une qualité qu’il faut entretenir au quotidien. Les choses nouvelles sont légions ; aimer les découvrir et les apprendre sont des compétences indissociablement liées à ce métier.

Aimant le challenge

De vous à nous, il existe tellement d’axes de travail possibles que ce métier est un challenge permanent, sur toutes ses facettes.

Lorsqu’on se dirige vers ce type d’activité, il convient d’aimer :

• Sortir de sa zone de confort,
• Se dépasser,
• S’impliquer à 200%,
• Travailler sur trois sujets à la fois,
• Sortir des sentiers battus.

Vivre cela comme un défi challengeant est une qualité personnelle importante pour construire une carrière dans ce métier.

ROIste

Si vous ne le savez pas encore, le monde de e-Commerce demande un véritable investissement pour :

• Développer et maintenir son site d’un point de vue technique,
• Faire travailler une équipe,
• Héberger votre site,
• Payer les licences de vos outils,
• Faire des campagnes,
• Réaliser vos photos,
• S’occuper des réseaux sociaux,
• Accroître son branding…

Piloter un budget en investissement uniquement là où c’est nécessaire, tout, en gardant à l’esprit la rentabilité fait partie des qualités qui sont attendues ; et on comprend facilement pourquoi.

Moteur de son équipe

Faire vivre un site de e-Commerce seul·e est une mission qui atteint rapidement ses limites. Il suffit de voir le nombre d’éléments à prendre en compte pour sa stratégie e-Commerce pour comprendre que 24 heures dans une ne suffisent pas pour quelqu’un de seul.

Mettre sur pied une équipe, l’animer et lui créer les conditions de la motivation sont autant de qualités qui sont demandées pour ce poste de cadre.

Véritable moteur de son équipe, le travail d’équipe doit être au cœur de sa façon de faire les choses au quotidien.

Flexible

Si nous vous disions avec quelle type de solution technique nous avons commencé à faire du e-Commerce, vous nous verriez comme des dinosaures. Et pour cause, rien qu’en 15 ans, le e-Commerce a connu de nombreuses révolutions et pas des moindres.

Un exemple ? L’arrivée des smartphones. Si l’on devait forcer le trait, on pourrait dire qu’avec les smartphones, il a fallu repartir d’une page blanche et tout réapprendre.

Un autre exemple plus proche de nous ? Les limitations en cascades imposées au webmarketing par la RGPD. Encore une fois, il faut apprendre à se réinventer rapidement.

La liste pourrait être très très très longue : changement algorithmique chez Google, changement d’interface de vos logiciels, interdiction du jour au lendemain de certaines solutions (Google Analytics par exemple), logiciels gratuits qui deviennent payants, solutions logicielles qui deviennent obsolètes…

Tout cela pour illustrer les raisons qui font qu’être flexible est une qualité personnelle qui fait la différence sur le long terme.

Honnête

Voila une qualité “étonnante”. Après tout, qui souhaiterait travailler avec son contraire, une personne malhonnête ?

S’il est évidemment pas question de “vérité Vs mensonge”, il convient de comprendre que ce poste nécessite une grande dose d’honnêteté car :

• Même la meilleure des stratégies peut ne pas fonctionner,
• Votre direction ne comprend pas toujours les implications de ses choix,
• Vous êtes le maître et la maîtresse des chiffres,
• Vous assurez un rôle d’intermédiaire fondamental.

Savoir dire quand on ne comprend pas, savoir défendre un point de vue, savoir présenter ses données sans biais et savoir dire les choses avec transparence : des qualités humaines de premières importances.

Comment devenir responsable d’un site marchand ?

C’est drôle. Lorsqu’on demande à google “Comment devenir un responsable…” le terme “e-Commerce’’ arrive loin dans la liste de ses prédictions. En fait, pour que Google Suggest commence à me proposer la requête complète, il faut tellement saisir de termes… qu’on a écrit la requête en entier.

Autrement dit : peu de personnes se demandent “comment devenir responsable e-Commerce”. Mais pourquoi ?

Tout simplement parce qu’il s’agit d’un métier qui demande à la fois des études ainsi qu’une véritable expérience significative pour y parvenir concrètement. ; il y a trop d’aspects à intégrer d’un seul coup. Ainsi, on devient souvent responsable e-Commerce à la suite d’une expérience dans un autre poste proche, comme assitant·e marketing, responsable SEO ou encore responsable de projet web.

S’il existe encore des offres de postes ne demandant que peu d’expérience, cela s’explique souvent par une très faible digitalisation de l’entreprise demanderesse. Cette dernière pensant que le e-Commerce est un canal qu’il faut exploiter, un peu parce qu’elle est obligée il faut bien le reconnaître.

Cependant, ces offres deviennent minoritaires, jusqu’au jour où elles s’éteindront d’elles mêmes. Beaucoup d’entreprises misent maintenant sur le digital et le phygital pour assurer les croissances d’aujourd’hui et de demain. Fini de jouer.

Les diplômes pour devenir responsable e-Commerce

S’il n’existe pas de diplôme pour “devenir responsable e-Commerce”, ce qui serait en soit un non-sens, il existe différentes formations diplômantes offrant une bonne marche pour rentrer dans le milieu :

Niveau bac + 2

• BTS NDRC - Négociation et digitalisation de la relation client ,
• BTS CI - Commerce international,
• BTS MCO - Management commercial opérationnel.
• BTS Communication

Niveau bac + 3

• Licence professionnelle commerce et distribution
• Licence professionnelle MATIC - Marketing des services et technologies de l’information et de la communication
• Licence professionnelle gestion de la relation clients et e-commerce,
• Licence professionnelle e-commerce à l’international,
• Licence professionnelle gestionnaire de projets,
• Licence professionnelle marketing direct et multicanal,
• Bachelor e-Commerce,

Niveau bac + 5

• Master marketing digital
• Master management des nouvelles technologies
• Diplôme d’école de commerce
• Diplôme de gestion de projets informatiques.

À noter que certaines formations offrent des moments de stages, voire d’apprentissage. Un point très positif pour un métier qui demande justement une grande dose d’expérience.

Quelle place à l’auto-formation pour être responsable e-Commerce ?

Si cela n’est pas encore parfaitement clair : l’auto-formation est le centre des connaissances dans ce métier.

Comment faire autrement pour ne pas se retrouver dépassé dans cinq à dix ans ?

L’auto-formation doit s’inscrire dans une forme de routine quotidienne qui se répartie entre :,

• Newsletters spécialisées,
• Formations digitales aux outils,
• Livres,
• Webinars,
• Conférences,
• Salons.

Une seule réponse à la question “quelle place à l’auto-formation ?” : GRANDE !

Quel salaire pour un·e responsable e-Commerce ?

La question du salaire du responsable e-Commerce est variable, dépendant grandement de l’état de digitalisation de l’entreprise. Plus une entreprise sera digitalisée, plus son ou sa responsable e-Commerce aura une place importante et centrale dans sa stratégie globale d’entreprise.

Dit autrement, la charge, les responsabilités et le périmètre d’action sont des marqueurs importants pour parler salaire.

Si dans de nombreux métiers la situation géographique est un facteur important des disparités de salaire, cela à tendance à se lisser dans le monde du e-Commerce, ouvert au travail à distance. Pour bien comprendre, du fait de la carence actuelle, la tendance est plus à la hausse générale qu’à un lissage vers le bas.

Combien gagne un responsable e-Commerce en début de carrière ?

Généralement, une personne débutant dans le métier de responsable e-Commerce ne débute pas sa carrière. Elle dispose généralement d’un bac + 5 et d’une expérience de 3 à 5 ans en tant que chargée marketing par exemple.

Son cadre de travail sera généralement composé d’une équipe assez réduite, d’un budget limité et d’outils de premier voir second niveau. Son apport se fera avant tout sentir par la pérennisation des activités en ligne, si ce n’est les développer from scratch.

Le salaire du ou de la responsable e-Commerce sera alors entre 1 900 et 2 300€.

Combien gagne un responsable e-Commerce en milieu de carrière ?

Le métier de responsable e-Commerce est encore “nouveau”. Avant les années 2000, combien de personnes avaient déjà acheté quelque chose sur internet ? Pas nous en tout cas.

Pourquoi préciser cela ? Car vous risquez d’avoir beaucoup de mal à trouver des personnes ayant plus de 20 ans d’expérience dans le métier.

Bien que l’on puisse considérer qu’avec 10 à 15 ans d’expérience on en soit au milieu de sa carrière, on comprend qu’il en soit un peu différent ici. Cela viendra s’estomper avec le temps, mais actuellement, cela justifie un salaire qui franchit certains pallier symboliques.

Le niveau de digitalisation de l’entreprise pour laquelle la personne va travailler fera toute la différence en termes de rémunération. C’est d’ailleurs souvent là que nous assistons au saut sémantique entre responsable et directeur·trice. Comme nous l’avons vu, le niveau de rémunération à tendance à suivre celui de la digitalisation dans l’entreprise.

Le salaire du ou de la responsable e-Commerce pourra alors être compris entre 3 000 et 5 000 € par mois ; voir plus dans certaines circonstances.

En outre, il est intéressant de noter qu’après plusieurs années d’expérience, on peut également venir se positionner comme consultant·e indépendant·e.

Combien gagne un responsable e-Commerce en fin de carrière ?

Nous l’avons vu, il n’est pas encore vraiment possible de répondre à cette question.

Toutefois, on profitera de cette partie pour préciser qu’il existe des postes des responsables e-Commerce qui dépassent les 100 000€ par an, mais ils sont rares.

Nous vous laissons imaginer le chiffre d’affaires que le site doit réaliser pour offrir un tel niveau de rémunération ;)

Les tendances du e-Commerce pour l’année 2023

Être un ou une responsable e-Commerce, nous l’avons vu, c’est savoir rester attentif et attentive aux grandes tendances du marché.

Voici selon nous celles qu’il faut suivre pour son e-Commerce en 2023 :

• Mobile first,
• Omnicanalité,
• Service client,
• Regroupement des données,
• SEO et e-Commerce.

Petit tour d’horizon de la question.

Mobile first

Une connexion au web dans le monde se fait à partir d’un smartphone ; contre 2% pour les tablettes. Lorsqu’on prend des cas précis, cela peut parfois atteindre 90% des connexions.

Et cela n’est pas près de s’inverser.

Si l’on pouvait encore penser son site sur _desktop _et ensuite voir ce que ca donne sur mobile il y a quelques années, ce n’est plus possible actuellement.

Penser d’abord aux smartphones et ensuite au reste du monde, voilà la nouvelle direction à donner à sa vision du e-commerce.

Omnicanalité

Si l’omnicanalité n’était pas la préoccupation numéro un des sites e-Commerce, une certaine épidémie mondiale a mis un sérieux coup de projecteur sur la question.

Click’n collect, Ship from Store, Phygital, parcours clients unifiés : autant d’expressions qui se sont inscrites dans le quotidien de millions de français et françaises ; changeant de facto la perception de la question par les dirigeants et dirigeantes d’entreprises.

Crosscanalité et omnicanalité sont maintenant l’objectif numéro un de nombreuses stratégies e-Commerce.

Service client

Ce qui fait la différence entre deux sites de e-Commerce proposant les mêmes produits ? L’expérience client ; de la découverte de votre site à la livraison de sa commande.

Si la première étape de l’expérience client passe souvent par l’UX de votre site, votre service client est souvent tout ce que l’on en retiendra.

Se focaliser sur un service de qualité, c’est :

• Assurer du contenu utile et pertinent à vos internautes,
• Mettre à disposition l’ensemble des ressources pour rendre l’internaute autonome,
• Permettre d’échanger avec une personne ne cherchant pas à tout prix à lui vendre quelque chose,
• Être parfait sur les délais de livraison donnés,
• Livrer un produit de qualité,
• Accompagner le client dans son utilisation,
• Permettre un retour simple des produits ne plaisant pas.

Assurer ses ventes et la fidélisation de ses clients et clientes passe maintenant par un service client haut de gamme.

Regroupement des données

En 2022, il est possible de venir générer une quantité de données assez importante pour son e-Commerce :

• Données analytiques Web,
• Données de ventes de l’ERP,
• Données du CRM,
• Donnée webmarketing,
• Données des magasins,
• Données SEO,
• Données d’affiliation,
• Données d’études UX/UI…

Cela a mécaniquement une incidence sur sa capacité à les croiser, les comprendre et ainsi pouvoir agir dessus. Il y a tout simplement trop de canaux différents.

Venir regrouper ses données à un seul et même endroit est une grande tendance pour cette année et celles à venir.

SEO et e-Commerce

Si SEO et e-Commerce cohabitent depuis longtemps ensemble, il convient de remarquer que de nombreux sites sont restés bloqués 10 ans en arrière.

Entre-temps, les moteurs de recherche ont fini de s’imposer comme incontournable, Google très largement en tête en France. Si les moteurs de recherche n’avaient pas évolué durant cette période, tout irait bien.

Mais avez-vous déjà comparé une page de résultat Google entre 2022 et 2012 ? En fonction des requêtes, on pourrait presque ne plus du tout reconnaître le Google que l’on connaissait. Loin d’être un simple changement cosmétique, Google a pris un virage pour s’imposer encore plus profondément dans l’expérience utilisateur.

Avez-vous entendu parlé de “position zéro clic” ? Et oui, maintenant on se bat pour avoir une place dans Google… qui générera zéro clic chez vous. Ici, nous parlons d’une pratique qui n’aura de cesse de grossir chez Google.

Êtes-vous prêts et prêtes pour cela ?

Les outils utilisés dans le monde du e-Commerce en 2023

Loin de nous l’idée de faire une liste exhaustive des outils du responsable e-Commerce. Premièrement parce qu’il existe de nombreuses solutions se concurrençant les unes les autres. Enfin, parce que notre propos est de donner un aperçu de ce que nous pouvons utiliser au quotidien en tant que responsable e-Commerce ; l’idée étant avant tout de se rendre compte du nombre de logiciels qu’il faut maîtriser.

Tableau de bord

Google Data Studio / Business Object

Réalisez son reporting au travers d’un outil tel que GDS ou BO offre de nombreux avantages :

• Regroupement des données,
• Meilleure visualisation des données,
• Mise à jour en temps réel,
• Accessible de partout.

Les outils de reporting de ce type sont à ranger dans la catégorie des incontournables.

Suite office

Une maîtrise avancée de la suite office est nécessaire, et cela pour de nombreuses raisons :

• Réalisation de documentations sous Word,
• Extraction et analyse de données sous Excel,
• Présentations grâce à Powerpoint,
• Utilisation massive d’Outlook,
• Communication au travers de Teams.

Bref, une solution logicielle à maîtriser au maximum pour son efficacité et son efficience quotidienne.

Web marketing

Google Analytics / Matomo

Les outils analytiques sont en tête de ceux que l’on peut utiliser quotidiennement et pour cause, c’est grâce à eux que vous avez une visibilité sur ce qui se passe sur votre site.

Longtemps en tête des solutions analytiques, Google Analytics perd de la vitesse au profit de solutions plus protectrices des données personnelles. Matomo est un des grands gagnants dans ce changement.

Mailchimp / Send in blue

On ne le dira jamais assez : sa base de données clients et clientes vaut de l’or. Pourquoi ? Car les emails sont encore très largement utilisés pour accroître son chiffre d’affaires. En fait, nous pouvons même affirmer que certaines activités commerciales peuvent exister uniquement sous la forme de newsletters ; c’est dire la puissance.

Que cela soit avec Mailchimp, ou avec d’autres solutions tel que Send In Blue, la conception et l’envois de newsletters font partie intégrante des actions à mener très régulièrement (en segmentant toujours bien sa base de données ;)

Klavio / Active campaign / Hubspot

Les outils de marketing automation s’imposent de plus en plus dans le paysage du e-Commerce. Ici aussi, on vient s’appuyer sur la puissance de l’emailing, mais en venant l’inscrire dans un scénario précis.

De nombreuses solutions existent. On peut en citer trois qui se distinguent du lot : Klavio et active campaign pour le monde B2C et Hubspot pour le monde B2B.

Facebook / Instagram / Twitter / LinkedIn

Au-delà de maîtriser les codes propres à chaque réseau social, il convient de se rappeler qu’un réseau social, c’est avant tout un logiciel.

Ainsi, savoir utiliser de manière professionnelle Facebook, Instagram, Twitter ou LinkedIn est une compétence en soi.

Cela vaut aussi pour YouTube, Twitch, Tik tok…

Web design

Photoshop et Cie

Savoir utiliser Photoshop est une compétence qui vient à la rescousse de nombreux et nombreuses responsables e-Commerce au quotidien. Sans jamais atteindre le niveau de maîtrise d’un·e graphiste web confirmé·e, sa maîtrise doit être suffisamment avancée pour lui permettre d’évoluer en autonomie pour ses besoins quotidiens comme :

• Illustrer un article sur le blog,
• Retoucher une photo produit,
• Créer une illustration pour les réseaux sociaux,
• Designer une newsletter.

En fonction de son aisance avec l’outil, cela peut aller jusqu’à retravailler l’ensemble de l’identité visuelle du site.

Figma

Moteur de la transformation, le ou la responsable e-Commerce doit également être capable de proposer de nouvelles interfaces web.

Figma est un outil collaboratif en ligne qui permet de designer ses interfaces, mais surtout, de pouvoir échanger plus facilement.

Canva

Par son interface simple et son accès à partir d’une page web, Canva est un outil à la fois accessible et pratique.

Bien qu’il ne vienne pas remplacer Photoshop, il se concentre uniquement sur la création d’images d’illustrations telle une image à la une pour un blog.

Le gros avantage de Canva ? Ses mises en page et sa bibliothèque d’images et d’illustrations.

Métiers du web

WooCommerce, Prestashop, Magento et Shopify

Faut-il rappeler qu’un site e-Commerce est avant tout une solution technologique ? Il y aura une chance sur deux pour que votre site e-Commerce utilise un CMS et cela sera soit :

• WooCommerce,
• Prestashop,
• Magento,
• Shopify.

Chaque solution apporte son lot de possibles, de limitations et de manières de travailler. Avoir la vision la plus précise possible sur chacune des solutions est important pour ne pas venir s’enfermer dans une perception du monde propre à la technologie retenue.

WordPress et Jekyll

Il est très courant de trouver un site e-Commerce qui fonctionne avec la paire CMS e-Commerce + CMS de contenu. Tout simplement parce que gérer des produits et du contenu, ce n’est pas la même chose.

Pour avoir le meilleur des deux mondes, on tranche souvent pour l’utilisation de deux solutions complémentaires. À ce petit jeu, WordPress tire largement son épingle du jeu. Avoir de réelles compétences pour mettre en place un site WordPress, l’administrer et le gérer au quotidien est un plus des plus appréciables.

Nous attirons votre attention sur le fait que les interfaces éco-conçues sont de plus en plus recherchées. Il faut bien reconnaître que là, WordPress n’est pas ce qui se fait de mieux. Des solutions à base de pages statiques commencent à émerger. À ce titre, citons Jekyll que nous utilisons sur koeki.fr.

Search Console / Google Tag Manager

La suite Google compte elle aussi plusieurs logiciels importants à maîtriser ; la search console et Google tag manager en sont deux représentants.

La search console est un outil en ligne qui permet de venir comprendre ce qui se passe sur Google, par rapport à votre site web. Nous y apprenons de nombreuses informations importantes comme ses différentes positions dans la SERP, ses clics ou encore l’évolution de tout cela.

Google tag manager est quant à lui un outil qui permet de venir injecter ses tags, sans avoir à passer par ses développeurs·euses.

Deux outils made in Google à bien comprendre pour bien les exploiter.

Core web vitals / GTmetrix

Si vous n’aviez encore jamais vraiment fait attention à l’expérience utilisateur sur votre site, 2021 est sans conteste l’année qui a dû tout changer pour vous. C’est cette année-là que Google a décidé de mettre un coup de pied dans la fourmilière avec la prise en compte de l’UX dans… le positionnement de son site web.

Et oui, l’UX est tellement fondamental dans l’expérience que l’utilisateur ou l’utilisatrice va avoir avec son site que cela supplante même la qualité du contenu.

Google Speed Test et GTmetrix sont deux outils en ligne qui permettent de mieux comprendre ce qui se passe sur votre site du point de vue utilisateur·trice.

Gestion des équipes

Notion.so

Le moyen le plus simple de centraliser et partager les informations pour les équipes, qu’elles soient en local ou en distanciel.

Après avoir testé plusieurs solution, nous avons notre préféré : Notion

Simple d’utilisation, vu kanban au besoin, Notion est une solution que nous apprécions.

Google WorkSpace / Microsoft Teams

Le travail collaboratif s’est répandu dans toutes les strates de l’entreprise. Nous avons aujourd’hui accès à des outils dont le but est de servir d’ossature à cette forme de digitalisation.

Par expérience, on peut dire dans le monde de l’entreprise “classique”, Microsoft Teams s’impose très largement. Google WorkSpace sera plus utilisé dans le monde des agences et des professionnels du numérique.

Bien que ces logiciels ne viennent véritablement “rien inventer”, il n’en demeure pas moins que l’intégration de la vision du monde portée par ces solutions demandent du temps d’intégration.

Allons plus loin

Maintenant que nous en savons plus sur le métier de reponsable eCommerce, et si l’on creusait encore un peu ?

• Comment devenir responsable eCommerce
• La formation continue en eCommerce
• Les diplômes pour le eCommerce
• Embaucher un eCommerce